油漏了，良心不能“漏”！店大欺客还是有恃无恐？
“坐在豪华车里哭”是一句笑谈 ，但“坐在奔驰引擎盖上哭”却成为现实。这两天，“奔驰女车主哭诉维权”事件仍在发酵。昨天（14日），西安市场监管部门已对涉事奔驰4S店涉嫌质量问题进行立案调查，责成尽快退车退款。女车主感谢市场监管部门对消费者的支持，但她拒绝了奔驰方面提出的先退款再检测建议，表示愿意等待检测结果出来后依法维权。
13日夜间，网上流出的一份涉事女车主与奔驰销售高管当天的协商录音，长达18分钟多。双方一来一回，激烈辩论。有网友称赞女车主：“思维清晰，逻辑严密，怼得太漂亮”。
在录音中，女车主还指出，涉事4S店有利用国家三包政策逃避责任的嫌疑。同时指出其在购买车辆的过程中，在不知情的情况下被要求支付给个人一笔“奔驰金融服务费”，共计15200余元，并认为“这是欺骗行为”。
有网友说，“个人换车已不是重点，恶意收取服务费才是重点”。买过车的不少人，可能都被所谓的金融服务费“坑”过，那么这到底是一笔什么费用？奔驰方面如何回应？
人民微评说，又一起涉嫌店大欺客的案例！扔掉斯文，忍辱泣诉，普通人维权何其难。涉事店的傲慢与推诿，不仅砸企业招牌，也是砸城市品牌。再倾力提升城市形象，也经不起类似事件的损耗。监管部门已经介入，在还原真相的同时，更需秉公严处。
新华网也评论说，耐心沟通不被重视，撕掉斯文才能讨回公道？“按闹分配”不应是社会常态，忠厚实诚也不应该被欺负。涉事店的态度不仅砸了自己的牌子，还“漏”了自己的良心！相关部门在还原真相的同时，还要秉公严处，给公众一个交代！
13日下午，在西安市市场监督管理局高新分局里，这位近日在网络上被疯传的女车主和西安利之星4S店高层首次见面。涉事的西安利之星公司总经理刘女士向车主道歉，并称应该退货，是4S店速度太慢。但双方并未就此达成和解。
事件跟踪：官方责成退车退款当事人不接受
“西安女奔驰车主维权事件”几天来一直在网络上发酵，4月13日，奔驰发表声明表示，就该事件已经派出专门工作小组赴西安处理该事件。人民网记者从奔驰方面获悉，该车主购买的奔驰为进口奔驰CLS四门轿跑车，不过目前奔驰方面和经销商方面均未对外公布具体车型。另外记者查阅国家市场监管总局官网的召回信息，2018年4月至今，暂无进口奔驰CLS轿车的缺陷召回公布。
4月13日上午，北京奔驰发布声明称，已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。
北京奔驰在声明中表示，自近期获悉客户的不愉快经历以来，已立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。“无论怎样，我们都为客户的经历深表歉意，这背离了梅赛德斯-奔驰品质坚持的准则”。
4月14日西安网信办发布微博，表示西安市场监管部门再次责成"利之星"4s店尽快落实退车退款事宜，并听取了投诉人新提出的八项诉求。当天，还组织”利之星"4s店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见。对话中，店方负责人向当事车主因购车问题引起的不愉快道歉，并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。当事车主感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款，并且愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。
目前，当事女车主拒绝接受退款，并表示愿意等调查结果出来再按相关规定处理。她说，不能接受不明不白的退款，相信调查组能把车辆问题调查清楚。对此，律师表示，如果店方明知是问题车仍出售，消费者可主张退一赔三。
高管：漏机油在国家三包的法规里，它只能达到换发动机（的程度）。
女车主：国家三包规定，修车只要超过5天，你必须给我配一辆备用车，我给你们提出了4次诉求，你们说配不配备用车看各店情况而定。你现在谈国家三包，是断章取义，国家三包有利于你的，你拿来搪塞我，国家三包有利于我的，你就给我说“看各店情况而定”，请问国家三包是你们包的？国家三包有帮助我的地方，你怎么不说？
除此以外，该车主还在录音出提出了在购买奔驰车时销售人员在其不知情的情况下，诱导其刷15000多元的奔驰金融服务费，并对此事提出了质疑。对此，在协商录音中，4S店方面并未正面回答这一问题。
女车主：“我有三点问题需要你回答。第一点，这个奔驰金融服务费，我表示我完全不知情。是谁代表你们收我这笔钱，钱最终流向何处？第二点，如果你认为我应该知道它，请问你给我服务什么了？你是以什么计价标准来做这个一万五的金融服务？所有的资料是我提供的。第三点最重要，你奔驰公司到现在避重就轻，我不明白我今天坐在这里的意义是什么。”
就车主被迫交纳金融服务费1.5万一事，梅赛德斯-奔驰昨天回应称，一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。并表示，梅赛德斯-奔驰公开并反复地要求经销商在其独立经营的过程中要诚信守法，确保消费者的合法权益。也就是说，奔驰把“锅”甩给了4S店，但目前涉事4S店方面还未给出正面回复。
有网友评论说，“金融服务费”这五个字一出来，全国4S店心里都要一颤！裸车的利润空间不断下调，不少车主买车都被建议贷款，金融服务费已经成为4S店的“潜规则”。这里面“水”有多深？一位在陕西汽车资深销售告诉央广记者，金融服务费最终进了4S店的腰包，而且不开具发票。他说：“金融服务费就是不管新车还是二手车，属于行业内潜规则，都有的，只是多与少的问题。有的客户好说话，买的车价位高，他就给你要高一点。其次这是硬性的，如果你全款买车，这个车是68万元，如果分期，可能就是66.5万元，当然优惠的力度比较大，在手续费上就会加出来，金融服务费说白了就是4S店自己挣的。这些事是放不到台面上说的，他就会私人转账，到时候有啥问题因为没有票据，他们也会规避这些问题。一般4S店也不会去卖全款，因为全款他们挣得少。分期的话要看优惠力度有多大，只要不太出格都会让你，但是这边省了，那边就出来了，相对而言可能比全款付还高。”
目前市场上金融服务费普遍的收费标准是贷款金额的2%左右，但各家4S店有所不同，很多都收到了4%左右，从几千元到上万元不等。另一位汽车销售也证实，有的4S店销售能分到金融服务费的50%，因此销售会尽力劝全款客户做按揭，并且还有一套话术。
某汽车4S店销售：金融服务费有3种情况，就是国产车、合资车和进口车。国产车，一般在10万块以下的车子和合资车是一样的，都是收3000块左右的手续费。20万左右的车子，它一般都是按照服务点，比方说你的贷款是10万元，就按照10万块钱收几个点的手续费。进口车的话，那个点就要比20万以上的合资车还要更高一些。
反思：汽车消费者维权为何难 调查举证难是主因
西安女奔驰车主维权事件再次暴露了我国消费者在维权中的困难。在汽车行业，这样的案例尤为普遍。为人熟知的“大众DSG”事件、福特翼虎断轴事件以及近期的奥迪车内空气质量事件都是最为典型的代表。这些大企业相比车主们占有更多的社会资源，令消费者在维权过程当中举步维艰。
事实上，在人民网汽车质量投诉平台上，经常会接到消费者的投诉信息，也会经常收到热线举报电话。在受理和采访的过程中，举证难一直是消费者处于维权弱势地位的根由。
“谁主张、谁举证”，为寻求质量问题证据，难免要涉及技术鉴定问题。由于不相信4S店的自我检测，消费者一般会寻求第三方检测，但这经常会导致厂家不承担较高的检测费用。此外，由于目前我国缺乏权威的检测机构，而且仅有的几个检测机构多不接受个人消费者的检测业务，即使接受，也是检测程序复杂、费用较高，使得很多消费者很难实际去检测。
此外，检测费用的承担方以及检测结果的准确度等问题也是不小的阻碍。尤其是一些昂贵的进口汽车，不论是零配件，还是整车的质量、技术，国内对于此类汽车问题的检测缺乏足够的技术、设备支持，都会成为争论的焦点之一。动辄上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃;另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。
另外，虽然目前我国汽车消费已经实现了“三包”政策，但客观公正的汽车质量鉴定规范和机构却是实施汽车三包的条件之一，汽车及其相关电子技术日新月异，新技术、新设备层出不穷，而问题诊断技术具有一定的滞后性，这也就决定了汽车质量问题诊断永远无法做到100%准确，也就无法形成充分必要条件，给了4S店和个别厂家推诿的缘由。
最终无奈之下，消费者只能通过过激行为，引起媒体关注，引发社会舆论，引起厂家重视。但最终是否能够解决，依然尚属未知。本次“西安女奔驰车主维权”事件中的“坐在引擎盖上哭”是这样，以往的豪车车主店前怒砸问题车，同样如此。
在此，我们只能呼吁有关部门尽快完善维权制度，保证消费者的合法权益不受侵害;增强对消费者维权法律的宣传教育，让消费者在维权中能够更有效地拿起法律的武器;并奉劝厂商诚信经营，漠视消费者，最终害人害己。
来源：综合央视财经、人民日报海外网、央广网
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